目 次
この記事では、介護サービスへの苦情や相談ついて紹介しています。
介護サービスを利用している人やその家族の中には、
・サービスに関する説明や情報が不足している
・契約内容と実際のサービスが違う
・利用している施設に不満がある
・サービスの質に問題がある
などのような疑問や不満を感じている人は少なくありません。
特に一人暮らしをしている、高齢夫婦だけの世帯では、
介護サービスへの疑問や不満をどこに言えばいいのか、
よくわからない人もいらっしゃいます。
この記事を最後まで読んで頂くと、
介護サービスへの苦情や相談する窓口について理解できます。
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介護サービスへの苦情対応について
介護サービスへの苦情対応については、介護保険法第176条第1項第3号に明記されています。
介護サービスへの苦情対応する目的は大きく分けて2つあり、利用者の権利擁護と介護サービスの質の向上になります。
【利用者の権利擁護】
介護さーサービスの提供を受ける利用者は、サービスを提供する事業者に比べて情報量が少ないので、利用者の権利擁護をするために苦情を受け付ける窓口がある。
【介護サービスの質の向上】
介護サービスを提供する事業者は、競い合うことでより良い介護サービスを提供すると
期待されているが、中には不適切な介護サービスや介護報酬の不正請求などを行う事業者もあります。
これらの事業者を見逃さないためにも苦情を受け付ける窓口を設けることで、
介護サービス事業者のチェックをすることができます。
「介護保険サービスの種類をまとめた一覧」についても
以下の記事にまとめてあるので参考にどうぞ。
⇒介護保険サービスの種類は？効率よく利用するために一覧にまとめてみました！
介護サービスの苦情の相談窓口
介護サービスの苦情の相談窓口は、さまざまありますが、正式には以下の3ヶ所になります。
・介護サービスを提供している事業者が設置している相談窓口
・市区町村の介護保険の担当窓口
・都道府県の国民健康保険団体連合会
上記以外にも相談できる窓口は以下になります。
- ケアマネージャー
- 地域包括支援センター
- 在宅介護支援センター
全国の地域包括支援センターの一覧は⇒コチラ
介護サービス事業者の選び方
誰しも介護サービスを受けて苦情や相談をしたくはありませんよね。
ここでは、介護サービス事業者の選び方についてご紹介しますね。
【介護サービス事業者の選び方チェックポイント】
①職員の言葉づかいや態度がていねいで、気持ちよく感じるか
②どのような介護サービスを提供するかが書かれた書類を受け取りましたか
③利用者本人の質問や要望などを聞いてもらえましたか
④利用者を含めた家族のプライバシーは守られていますか
⑤介護サービスをキャンセルしたいときのキャンセル料について説明はありましたか
⑥苦情や緊急時の対応について説明が書類に明記されていますか
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苦情の相談をする前に
訪問介護サービスは、ケアマネージャーが居宅サービスを計画したケアプランを
作成してくれ、そのケアプランに沿って介護サービスは提供されます。
介護サービスを提供する目的は、利用者さん本人が自立した
日常生活をおくることができるようにするための必要な支援を行うことです。
ですので、利用者さん本人も無理のない範囲で、できるだけ身体を動かして、
自分でできることは自分でするようにする心がけが大切です。
訪問介護サービスは大きく分けて、身体介護と生活援助の2つに分かれます。
身体介護とは
食事や入浴、排せつなど、利用者さんの身体に触れて行う介助サービスで、
利用者さんの自立を支援するためのサービスになります。
具体的な身体介護は以下になります。
・食事の介助
・排せつの介助
・入浴の介助と清拭（せいしき）
・着替えの介助
・身体の整容と洗面
・起床や就寝の介助
・服薬の介助
・病院や外出などの介助
・入浴や調理の見守り
※清拭（せいしき）とは、キレイにふき清めることで、
寝たままの病人などの身体を拭き清める意味があります
生活援助とは
生活援助は、利用者さんがメインで使う居室の掃除、
利用者さんが着ている衣服の洗濯、利用者さんのための調理など、
日常生活の援助がサービスの内容になります。
生活援助は、利用者さんが一人暮らしをしていて、
身体状況により家事を行うことが困難、同居している家族が
ケガなどのやむを得ない事情により、家事を行なうことができないという
特別な事情がある場合に限って利用することができます。
具体的な生活援助は以下になります。
・居室の掃除とごみ出し
・衣類の洗濯や整理、衣服の補修
・一般的な食事の準備や調理と後片づけ
・日常生活に必要な物の買い物
・薬の受け取り
また、生活援助のサービスは利用者さん本人が在宅しているときに限り利用できます。
介護保険では利用できないサービス
身体介護や生活援助以外に、利用者さん本人以外のための行為、
日常生活に支障がない行為や日常生活の範囲を超える家事については、
介護保険では利用できないサービスになります。
具体的には以下のサービスになります。
・利用者さん本人以外の人のための洗濯や調理、買い物など
・利用者さん本人がメインで使っている居室以外の掃除
・来客の応対（お茶出しや食事手配）
・自家用自動車の洗車や清掃
・庭の草むしりや花への水やり
・ペットの散歩やエサやりなど世話
・家具や家電製品などの移動や修繕
・窓のガラス拭き、床のワックスがけのような掃除
・正月用などの特別に手間がかかる料理
まとめ
ここまで、介護サービスの苦情対応、介護サービス事業者の選び方、
苦情を相談する前にと、介護サービスの苦情やその内容についてご紹介してきました。
まとめると以下の4点になります。
・介護サービスについて苦情や不満があるときは、
以下の順番で相談してください
※介護事業者→ケアマネージャー・地域包括支援センター→市区町村担当窓口
・事業者を選ぶときは、チェックポイントに書かれていることを参考にしてください
・訪問介護サービスには、身体介護と生活援助の2つがある
・訪問介護サービスでは、利用できないサービスがある
介護サービス以外にも、保険料や要介護認定に対する疑問、
さまざまな負担軽減措置の内容といった疑問や不満などは、
まずお住まいの市区町の介護保険担当課に相談するようにくださいね。
介護保険の支払いや滞納、負担軽減措置についてはコチラ↓
⇒ 介護保険いつまで払うの？払えないときの滞納と減額について徹底解説！
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